No início da semana passada, a companhia aérea
United Airlines gerou uma virulenta reação mundial na internet após passageiros
de um vôo que ia de Chicago a Louisville (Kentucky) terem filmado e postado no
YouTube um passageiro sendo literalmente arrancado à força de sua poltrona e
arrastado para fora de um avião.
A remoção foi tão violenta, que o passageiro quebrou
o nariz e teve cortes ao longo da face, tendo agora de fazer uma
cirurgia facial.
Eis o vídeo:
A reação ao redor do mundo, principalmente
nas redes sociais, foi instantânea, com várias pessoas fazendo incontáveis postagens
no Twitter e no Facebook jurando que, de agora em diante, boicotarão a empresa.
As ações da empresa imediatamente desabaram 4%, o
que significa que a United perdeu US$
880 milhões em valor de mercado.
Em resposta, a companhia aérea emitiu um comunicado
horrendamente orwelliano, pedindo “desculpas” por ter de “reacomodar” o
passageiro, o qual havia sido selecionado “por computador” para dar lugar a
alguns funcionários da empresa.
Após uma semana, eis o que se sabe:
1) Não havia nenhum problema de overbooking. A encrenca
foi outra:
2) quatro tripulantes estavam
sendo requeridos com urgência em Louisville para um vôo que sairia de lá em
algumas horas;
3) a United, em vez de deslocar esses quatros
tripulantes de Chicago para Louisville de carro (quatro horas de viagem),
decidiu enviá-los em um vôo comercial da própria empresa.
4) Porém, como o vôo estava cheio, a empresa fez uma
oferta de US$ 800 (valor máximo determinado pela FAA,
a agência reguladora que controla o setor aéreo americano) para qualquer
passageiro que desistisse.
5) Como nenhum passageiro se apresentou, a empresa
selecionou quatro passageiros por computador para fazer a remoção. Um deles se
negou e todo o problema aconteceu.
6) Quem fez a desastrada remoção do passageiro não foram
funcionários da empresa, mas
sim policiais da TSA (Transportation
Security Administration), a agência estatal pertencente ao Department of Homeland
Security (uma espécie de Ministério da Segurança Nacional) que é a responsável
por policiar os aeroportos americanos.
7) Ou seja, a United recorreu a agentes do governo não
apenas para facilitar a vida de alguns tripulantes como também para reduzir
gastos com a locomoção própria destes quatro tripulantes.
A
United nunca se adaptou à desregulamentação do setor aéreo
O setor aéreo americano foi desregulamentado
em 1978 pelo então presidente Jimmy Carter. Ao contrário do que muitos
ainda acreditam, foi Carter quem iniciou as principais desregulamentações da
economia americana, e não Reagan.
Até a década de 1970, os preços das passagens aéreas
nos EUA eram controlados pelo governo, que também concedia monopólios sobre
determinadas rotas para determinadas companhias aéreas — as extintas PanAm e TWA lucraram
exorbitantemente com esta reserva de mercado — e impedia a entrada de novos
concorrentes.
O mercado aéreo americano era extremamente regulado
e protegido, beneficiando os grandes e mantendo de fora os pequenos.
Em 1978, porém, Carter aboliu a Civil Aeronautics
Board — agência reguladora que controlava todos os aspectos do
mercado aéreo americano –, permitindo, pela primeira vez, a livre concorrência
no setor. Preços passaram a ser determinados pelo mercado — e
despencaram — e outras empresas passaram a poder ofertar seus
serviços para todas as rotas existentes.
Isso forçou as empresas aéreas americanas a se aprumarem
e a se adaptarem. A partir dali, elas tinham de satisfazer o consumidor. Elas não
mais estariam protegidas pelo governo federal. Novas empresas de baixo custo
agora estavam liberadas para concorrer com as grandes.
Mas a cultura corporativista destas grandes empresas,
acostumadas ao protecionismo estatal e à reserva de mercado, simplesmente não conseguiu
se adaptar aos novos tempos. TWA e PanAm quebraram. Dezenas
de outras entraram em concordata. Esta foi a maneira de os consumidores
demonstrarem que reprovavam os serviços destes mamutes.
A grande exceção a esta regra foi a Southwest Airlines.
Criada em 1967, a empresa havia começado operando exclusivamente dentro do
Texas. Sendo uma empresa exclusivamente intraestadual, ela estava livre das regulamentações
federais sobre os preços. Como a empresa não cruzava as fronteiras do estado,
ela não estava sujeita aos controles de preços da Civil Aeronautics
Board.
Quando a desregulamentação veio em 1978, as
concorrentes da Southwest foram quebrando, um
por um. Elas haviam sido criadas sob os termos da regulamentação federal. Elas
não estavam preparadas para concorrer naquele novo ambiente de livre concorrência
de preços. Já a Southwest estava muito bem preparada.
United
Airlines: o mais perfeito exemplo da regulação
Em 1970, o principal slogan da United Airlines era “Fly the
Friendly Skies” (voe nos céus amigáveis). Era completamente sem sentido.
Outro slogan, adotado em 1976, era “You’re the boss”
(Você é o chefe). Também sem sentido, pois, quando a United adotou este slogan,
o consumidor não era o chefe; os burocratas federais eram os chefes. Mas, a
partir de 1979, isso mudou. E o consumidor de fato se tornou o chefe.
A United nunca conseguiu se ajustar a este arranjo
de livre concorrência. Tanto é que, após anos operando no vermelho, a empresa entrou
em concordata em 2002. Foi a maneira de os consumidores dizerem que não mais
queriam seus serviços. No entanto, o governo federal, contrariando os desejos
dos consumidores, utilizou dinheiro de impostos (dos próprios consumidores) e
socorreu a empresa: nada
menos que US$ 644 milhões.
Com isso, o governo anulou o desejo dos
consumidores, e manteve a empresa viva contra as demandas dos consumidores. A partir
daí, é claro que seus serviços não iriam melhorar.
Sobre o incidente da semana passada, há uma
variedade de vídeos postados. Apenas um ou dois foram escolhidos pela mídia. Para
toda a coletânea, clique
aqui.
Em poucas horas, a Southwest Airlines fez a seguinte
propaganda:
Nós
espancamos a concorrência. Não você.
Obviamente, após os vídeos terem viralizado, o
presidente da empresa veio
a público se desculpar. Tarde demais.
Eis aí uma modernidade para a qual a administração da
United jamais se atentou: a denúncia de passageiros pela internet. Há vários
vídeos antigos denunciando amadorismos da United. Veja uma coletânea aqui.
A United se tornou famoso por este vídeo produzido
por um cidadão cujo violão foi destruído pelos empregados da United. Após reclamar
junto à empresa e pedir uma indenização, a United se recusou a atendê-lo. Então
ele teve uma ideia: fez um vídeo a respeito — em forma de clipe — e postou no
YouTube. O título: “United Quebra Violões”. Já teve mais de 17 milhões de visualizações.
Quando o vídeo ainda estava com um milhão de visualizações,
a United implorou para que ele tirasse o vídeo do ar. Ele não apenas se
recusou, como ainda fez mais dois vídeos.
Tudo indica que a gerência da United Airlines ainda não
se deu conta de que vivemos no mundo do smartphone e do YouTube. Mas ela não está
sozinha. Burocratas ao redor do mundo também ainda não entenderam a nova
realidade. Antes do smartphone e do YouTube, eles agiam com impunidade. Não máximo,
havia um relato de um leitor por meio de uma carta enviada a um jornal. E nada
ocorria.
Hoje, não mais. As burocracias, tanto pública quanto
privada, não mais podem agir impunemente. Smartphones e YouTube alteraram as regras.
Se uma empresa aérea maltrata um passageiro e a imagem
vai parar na internet, não apenas o passageiro garante grandes chances de
indenização por causa de toda a comoção, como também a própria opinião pública
passa a pressionar
para que o presidente da empresa seja demitido.
No entanto, o mais deletério de tudo (para a
empresa) é a simples decisão dos consumidores de não mais utilizar a companhia aérea.
Pior: tais pessoas podem agora fazer campanha nas redes sociais estimulando o
boicote a esta empresa, convencendo os outros a não mais voar pela United — ao
menos até que haja uma mudança na administração.
Tais reações não apenas são perfeitamente pacíficas,
morais e até mesmo prudentes, como ainda mostram que quem está no comando é
aquela pessoa que jamais deveria ser desrespeitada: o consumidor.
Conclusões
Os vídeos e a enxurrada de consequências negativas
que eles geraram — da perda de US$ 800 milhões em valor de mercado à ameaça de
boicote generalizado, passando pela exigência de renúncia do presidente da
empresa até o pedido de indenização do passageiro — mostra à United quem ainda
é o chefe: os consumidores.
O livre mercado continua vivo e forte. O YouTube é
uma prova disso. Smartphones
com câmeras de vídeo também. A descentralização da tecnologia produz liberdade.
Gera
mais poder ao consumidor. E tambem pode forçar empresas ineficientes,
protegidas e burocratizadas a alterar suas políticas.
Agora só falta termos esse mesmo poder sobre os
governos.
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Leia também:
Liberem empresas aéreas estrangeiras para fazer vôos internos no Brasil
Afinal, a expansão da tecnologia irá aumentar ou diminuir o controle do estado sobre o indivíduo?
Nota: as visões expressas no artigo não são necessariamente aquelas do Instituto Mises Brasil.
Excelente!
Para coroar o centenário do maior liberal brasileiro do século XX: Roberto Campos. Deus o abençoe.
Uma observação imparcial, sem querer defender United (que é indefensável):
Há uma regulação estatal que estipula um limite máximo de horas de trabalho para a tripulação. A empresa aérea que desobedecer será acionada pelo sindicato e severamente multada pelo governo. Consequentemente, a tripulação é obrigada a ter um período de descanso.
Há também uma regulação que estipula um número mínimo de tripulantes a bordo em cada voo.
Ambas estão por trás da lambança ocorrida em Chicago.
A tripulação que deveria embarcar em Louisville já havia ultrapassado sua jornada máxima de trabalho permitida, de modo que outra tripulação era necessária. A mais próxima estava em Chicago, e teria de ser deslocada para Louiville às pressas. Caso contrário, o vôo saindo de Louisville seria cancelado por falta de tripulantes.
Esse tipo de problema é muito comum, pois eventuais atrasos num vôo (causados por problemas mecânicos ou meteorológicos) podem fazer com que a tripulação exceda suas horas de trabalho permitidas. E pode exigir transferência de tripulantes de um vôo para o outro. É muito difícil para uma empresa aérea planejar horários sem falhas.
Daí a urgência da United em ter de deslocar quatro tripulantes para Louisville em avião e não por terra. Havia um vôo saindo de Louisville que estava sem tripulantes (pelos motivos acima listados), e ele seria cancelado caso a empresa não enviasse urgentemente tripulantes para lá.
É claro que o resultado final foi uma merda total, amplificada pelo uso dos violentos burocratas da TSA. Mas vale ressaltar que, por trás de tudo, há uma regulação estatal ditando as coisas — e há também, como bem apontou o artigo, uma administração incompetente.
Sempre aprendendo….pensava que Reagan tinha feito as reformas mais liberais nos EUA nos anos 80 e não Carter no final dos 70.
Exatamente, hoje as burocracias, públicas e privadas não podem agir de maneira desrespeitosa. Smartphones e YouTube alteraram as regras. Quem manda é o consumidor. Justíssimo.
“O mercado aéreo americano era extremamente regulado e protegido, beneficiando os grandes e mantendo de fora os pequenos.”
Troque “mercado aéreo americano” por “qualquer grande setor da economia brasileira”, e você verá como o Brasil parou no tempo.
TSA é uma quadrilha de cães estatais. Esses bandidos já roubaram a minha garrafa.
De fato, falta ainda usar a arte para combater o estado. Parece recorrente o governo americano salvar empresas vagabundas. A Chrysler foi salva na década de 70 (e empurrou aquelas porcarias de carros K) e em 2009. E hoje continua mal-vista por parte dos consumidores.
No Brasil os únicos vídeos feitos através de smartphones que “bombam” na “grande mídia” são àqueles que atacam e difamam nossa polícias.
Estranho, não é mesmo ?
Que regulamentação bizarra essa da FAA, qual o sentido disso de limitar a oferta?
Qual o argumento burocrata pra isso?
Para pra pensar: A United poderia oferecer muito mais e finalmente convencer algum consumidor a desistir, E TUDO ISSO PODERIA SER EVITADO!!
Uma mera regulamentação que limita o poder da empresa de convencer o consumidor, colaborou significativamente nesse caso. Imagine, a United ia oferecer tipo 5 mil dolares, ela ia economizar muito mais do que tirar alguém a força e causar todo o preju atual.
Brincadeira viu…
na Europa os governos financia algumas empresas aéreas, certo?
Tipo Ibéria, Air France…. os preços lá serem tão baixos tem alguma coisa a ver com isso?
Deixa ver se entendi: eles estavam com voo cheio, queriam tirar alguém de bordo, ofereceram 800,00 dólares porque não poderiam oferecer mais, como ninguém quis mandaram tirar a força um passageiro. Agora a cia vale 800 milhões a menos… Se tivessem pago 8.000,00 com certeza haveria gente que iria desistir da viagem, e eles ainda estariam no lucro. Pior, eles poderiam pagar esses mesmos 8000,00 aos tripulantes da outra aeronave pra eles fazerem hora extra. Ainda estaria bom.
Grato pelo artigo. Para um entendimento mais equilibrado da situação, são úteis algumas informações adicionais:
1. Os tripulantes não poderiam fazer esta viagem de carro porque existem regras de tempo de trabalho continuado para eles. Uma longa viagem de carro iria queimar horas do período ativo deles e provavelmente faria com que não pudessem fazer o voo completo ao chegar ao destino. Voando “dead-heading”, o tempo de translado não conta.
2. Tecnicamente, houve overbooking sim, já que a demanda por assentos superava seu número. Tripulantes são passageiros sim e sua demanda é relevante. De fato, em algumas poucas situações, tem até preferencia sobre passageiros pagantes – este é um dos casos.
3. A empresa não pode oferecer no leilão benefício financeiro mais alto que o teto da FAA. O objetivo é evitar que vigaristas – que existem nos EUA como no Brasil – tentem usar o sistema de reservas das companhias para extrair “resgates” por assentos.
4. Como o leilão não funcionou, a United, corretamente, realizou o sorteio – procedimento padronizado e de acordo com as regras da FAA.
5. O problema começou porque um dos sorteados, contrariando o contrato que é parte integral de sua passagem, recusou-se a sair. Ao recusar uma ordem dos tripulantes e desobedecer ao comandante, cometeu um crime.
6. Neste contexto, ainda seguindo as regras da aviação, o comandante pediu à polícia do aeroporto que o retirasse da aeronave – mais que uma “conveniência”, como insinuado no texto, é uma exigência legal – a companhia não tem poder de polícia para lidar com isto. Até aqui o roteiro é similar às dezenas de vezes que isto acontece todo mês na aviação americana. Invariavelmente, com a chegada da polícia, mesmo o mais persistente passageiro pega sua bagagem e sai do avião.
7. Aqui mudou tudo. Este passageiro desafiou a polícia e se recusou a cumprir uma ordem legal para sair da aeronave. Além de um crime, ele cometeu um erro grave – a polícia tem a obrigação legal de usar a força necessária para retirá-lo do avião e restituir à companhia o controle do avião. E assim o fez.
8. Ao fim e ao cabo, ele causou o problema para si mesmo, por não ler direito a situação. Ele achou que estava num destes protestos de rua, onde daria para negociar sua situação e não entendeu que, do ponto de vista legal e regulatório, ele havia “sequestrado” o avião – nem os funcionários da United nem a polícia tinha outras alternativas de ação.
É claro que é desagradável e ainda ouviremos mais sobre este assunto, mas é importante compreender que existem regras para a aviação e o passageiro as violou de forma incontornável. Foi o grande causador do problema.
Sobre o preço da ação, acho que houve uma reação exagerada e voltará ao normal em poucas semanas. Acho tb que a tese de que “os consumidores mandam” e vão enterrar a empresa de um populismo infantil. A esmagadora maioria das pessoas não liga e vai continuar voando sem problemas – particularmente os frequent fliers, que conhecem bem as regras e tem sua própria agenda. Mas posso estar errado – os próximos meses dirão…
“1. Os tripulantes não poderiam fazer esta viagem de carro porque existem regras de tempo de trabalho continuado para eles. Uma longa viagem de carro iria queimar horas do período ativo deles e provavelmente faria com que não pudessem fazer o voo completo ao chegar ao destino. Voando “dead-heading”, o tempo de translado não conta. ”
A United poderia ter acionado tripulantes de outra região.
“3. A empresa não pode oferecer no leilão benefício financeiro mais alto que o teto da FAA. O objetivo é evitar que vigaristas – que existem nos EUA como no Brasil – tentem usar o sistema de reservas das companhias para extrair “resgates” por assentos.”
A United poderia ter pago passagens para seus tripulantes viajarem em um voo de outra companhia.
E por aí vai. Claro, depende da situação, mas há várias outras soluções simples para uma empresa desse porte, ao invés do uso da violência.
“Até a década de 1970, os preços das passagens aéreas nos EUA eram controlados pelo governo, que também concedia monopólios sobre determinadas rotas para determinadas companhias aéreas — as extintas PanAm e TWA lucraram exorbitantemente com esta reserva de mercado — e impedia a entrada de novos concorrentes. ”
Nem faz tanto tempo assim… Muito interessante a matéria.
Agora, me restou uma duvida: os EUA foram s primeiros a promover a desregulamentação do setor aéreo?
Além do setor aéreo, o governo Carter desregulamentou também o setor ferroviário dos EUA.
Em 1887, o governo norte-americano criou a Insterstate Commerce Commission (ICC), um órgão regulador que tinha como objetivo estipular teto para as tarifas de frete das ferrovias, visando “evitar a concorrência desleal”. Dessa forma, as tarifas de transporte ferroviário de passageiros e cargas, bem como a aquisição de empresas pelas ferrovias, passaram a ser controladas pela ICC.
Nos anos 1970, o cenário no setor ferroviário dos EUA era crítico. Na década anterior, as gigantes Pennsylvania Railroad e New York Central se fundiram, formando a Penn Central (depois, a ICC exigiu que a New Haven Railroad fosse incluída na nova empresa); a inflexibilidade nas tarifas de transporte de carga foram um dos fatores que levaram a Penn Central à concordata apenas dois anos depois de sua criação. Após ter o pedido de empréstimo negado pelo governo, a Penn Central faliu e o governo de Gerald Ford a encampou, criando a Conrail. No mesmo período, ferrovias históricas como a Erie, a Rock Island e a Reading quebraram por causa da concorrência rodoviária e da rigidez da ICC (em 1964, a Union Pacific queria comprar a Rock Island, mas a ICC levou DEZ ANOS para analisar o pedido; quando a autorização foi dada, em 1974, a Union Pacific desistiu da compra porque a Rock Island estava em péssimas condições financeiras. Oito anos depois, a Rock Island foi simplesmente liquidada).
Em 1980, Jimmy Carter assinou a Staggers Rail Act, que aboliu as atribuições da ICC no setor ferroviário. Assim, agora os fretes eram definidos pelo mercado, bem como a aquisição de empresas. Isso provocou uma completa revolução no setor ferroviário e salvou o setor do colapso. Até a estatal Conrail foi beneficiada: ela passou, quase que imediatamente, a ser lucrativa e foi vendido em 1987 a investidores privados. Também com a Lei Staggers, finalmente a intermodalidade chegou às ferrovias, com os trens de containers e “piggy-back” (transporte ferroviário de carretas rodoviárias); com a lei, o preço dos fretes caiu 51% e US$ 480 bilhões foram investidos pela iniciativa privada para a recuperação do sistema ferroviário (compra de novas locomotivas e vagões, recuperação de linhas, novos pátios, etc.).
Se o governo americano não tivesse salvado a United Airlines, isso não teria acontecido…
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