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O tormento de quem só quer servir bem

Somos uma empresa enxuta. A regra é simples: Se adiciona valor ao cliente, fazemos. Se não, paramos de fazer. Resumidamente, o que não gera valor, gera desperdício.

Um dos maiores aprendizados que tive como empreendedor é separar uma coisa da outra e, com isso, aprendi a importância e o poder da palavra não.

O que acontece é que quando dizemos sim para alguma coisa, estamos automaticamente dizendo não para todas as outras. Aprendendo a utilizar melhor?—?e mais frequentemente?—?nossos "nãos", ganhamos mais "sims" para usar com aquilo que realmente importa.

E o que realmente importa?

Desde o início, sempre foi claro para nós que o objetivo final da nossa empresa é atender às necessidade das pessoas. Afinal, são elas que decidirão, ou não, fazer negócios conosco. Sempre vimos todo e qualquer retorno financeiro apenas como um resultado da nossa capacidade de resolver estas necessidades delas.

Como consumidor, sempre achei interessante a inversão de prioridades que muitas empresas têm: contratam cinco pessoas para digitar pedidos, gerar notas fiscais e fazer reviravoltas contábeis, legais ou não, para tentar reduzir marginalmente os impostos, mas automatizam seu atendimento e mandam e-mails padrão para os seus clientes quando precisam de ajuda.

De fato, algumas destas atividades são necessárias, mas a verdade é que não geram valor ao cliente. Elas não fazem as pessoas quererem mais o seu produto e muito menos fazem que elas estejam dispostas a pagar mais por ele. Afinal, o verdadeiro valor de algo é aquele que as pessoas estão dispostas a pagar. É assim que conseguimos quantificar a relevância do que fazemos.

Como encontramos tempo para concentrar no que importa?

Em todas as empresas existem processos e burocracias que não agregam valor ao cliente, mas que não podem ser deixados de lado: seja para controle interno ou por requerimento do governo.

Nestes casos, utilizamos a tecnologia como uma grande aliada. Ela nos permite automatizar estes desperdícios obrigatórios, ou demandas que não geram valor, nos poupando tempo valioso para focar na criação de ótimos produtos e oferecer um atendimento realmente pessoal, ajudando nossos clientes como as pessoas completas que são.

Felizmente, os números têm comprovado a importância e a eficácia desta clara definição de valores. Enquanto as diferentes crises nacionais e mundiais acontecem, tivemos um crescimento muito acima do resto do país. Por quê? Simplesmente porque ainda conseguimos entregar ao cliente um valor maior do que as barreiras que surgiram.

Mais importante do que isso, também alcançamos um índice de 99% de satisfação em 2015. Sabemos disso porque usamos o Zendesk para nos auxiliar com os nossos atendimentos. Todos os clientes são consultados sobre a experiência que tiveram depois de serem atendidos.

Isso significa que as coisas saíram perfeitas em 99% das vezes? Nem de perto. Significa apenas que as pessoas ficaram satisfeitas com o resultado final, independente do problema que possa ter acontecido. Nós gostamos de transformar os problemas?—?que inevitavelmente acontecem no dia a dia?—?em oportunidades para demonstrar a seriedade do nosso trabalho. Isso significa que, mesmo que a pessoa venha a pedir um reembolso, queremos que ela fique contente com a facilidade e a velocidade com que o processo se deu.

O tempo extra ganho pela grande redução de desperdícios nos permitiu focar na satisfação e na felicidade das pessoas, que por sua vez voltaram a fazer negócios. Isso fez a economia girar, a empresa crescer e as pessoas felizes, tendo acesso àquilo que desejavam.

Como a mudança do ICMS afetou profundamente nosso negócio de e-commerce

Acredito que a melhor forma de explicar o tamanho e o impacto das mudanças da lei do ICMS seja com um exemplo prático.

Segue abaixo uma comparação da burocracia necessária para entregar um produto antes de 2016, e agora. Para o exemplo, simulo a venda para o estado do Rio de Janeiro, considerando que somos do Rio Grande do Sul.

Os passos são difíceis de seguir, e este é exatamente o ponto. Peço que você faça um esforço para entender a burocracia criada e que todas as lojas online do país já são obrigadas seguir, em cada uma das suas vendas.

Antes de 2016:

1- Gerar a nota fiscal eletrônica.

2- Imprimir duas vias da nota fiscal.

3- Adicionar uma via junto ao produto.

4- Enviar o produto.

5- Pagar a guia do imposto SIMPLES no final do mês.

Em 2016:

1- Gerar a nota fiscal eletrônica.

2- Imprimir duas vias da nota fiscal.

3- Checar a tabela de alíquota de ICMS, de acordo com o seu estado e o do cliente.

4- Calcular a diferença da alíquota interna e a alíquota interestadual entre os dois estados. No caso de uma venda do RS ao RJ, a alíquota interna é de 19% e a interestadual é de 12%. Ou seja, o valor da diferença de ICMS é de 7%.

icms1.gif

5- Dividir esta diferença de 7% em duas partes: 40% dela ficam para o estado do cliente e 60% para o nosso.

6- Entrar no site do SEFAZ e emitir a guia para pagamento dos 40% dos 7% que vão para o estado do RJ. Este site varia de acordo com o estado do cliente e os campos a serem digitados também mudam. Digitar as informações da sua empresa e da venda manualmente para emitir o GNRE?—?Guia Nacional de Tributos Interestaduais.

7- Imprimir a guia do GNRE.

8- Pagar a guia do GNRE.

9- Imprimir o comprovante de pagamento do GNRE.

10- Juntar a nota fiscal, a GNRE emitida e paga, assim como o comprovante de pagamento e coloque-os junto ao produto.

11- Enviar o produto ao cliente.

12- Pagar a guia do imposto SIMPLES no final do mês.

Se você achou o processo complicado, imagine chegar ao trabalho pela manhã e se deparar com 40 novos pedidos.

Em vez de ficar feliz com as boas vendas e seguir com os envios de forma ágil, o sentimento é de ansiedade e frustração em possivelmente não conseguir fazer tudo. Mais do que isso, a sensação de gastar o seu dia com tarefas repetitivas que jogam pelo ralo toda a sua capacidade intelectual para fazer algo muito mais útil.

A verdade é que vender bem se tornou um grande problema em nossa e em muitas outras empresas. Não porque não estamos preparados, não porque não temos os produtos. Simplesmente porque não damos mais conta da papelada. Não é interessante como conseguem inverter as coisas?

No dia a dia, os impactos disso se manifestam de diversas formas. O que acontece se algo der errado? Se a impressora falhar, se a internet cair, se a luz acabar, se o site do banco ou do próprio sistema de emissão da GNRE estiver fora do ar?—?o que já aconteceu?—,?nosso trabalho se torna imediatamente um inferno.

Nestes casos, não podemos fazer os envios no prazo, os clientes mandam emails de frustração?—?os quais não podemos responder com a eficiência e atenção de sempre, exatamente pela grande demanda extra —, abrem reclamações no Reclame Aqui e, no final, todos perdemos. Mesmo tendo tudo para darmos certo, nosso grande desafio é não entrar para o crescente grupo de empresas brasileiras que cobram demais e entregam de menos.

Essas mudanças obviamente contribuíram imediatamente para mais um aumento de preços. Mais impostos, mais folhas de papel, mais tinta para a impressora e, principalmente, mais caríssimas horas de trabalho para fazer algo que não agrega valor algum. Até hoje, não conheci ninguém que decidiu comprar um produto porque foi necessário imprimir seis folhas A4 de notas fiscais, boletos e comprovantes para que ele fosse vendido.

Fico tentando entender: se já pagamos o SIMPLES e todos os dados do comprador estão na nota fiscal eletrônica, num sistema integrado e computadorizado, por que simplesmente não incluem ali a nova alíquota e depois redistribuem a receita internamente? Ainda mais difícil de entender é a necessidade de termos de pagar antecipadamente o imposto, produto por produto. Será que os estados não confiam entre si nem para repassar os impostos?

Com tanta distração, fica até fácil esquecer que somos uma empresa de acessórios de couro e que a nossa preocupação deveria ser entregar os melhores produtos e experiências possíveis, enquanto o governo facilita o processo e garante o poder de escolha e a liberdade das pessoas.

A realidade é que nos tornamos escravos e gastamos uma parte cada vez maior da nossa vida para sustentar um pequeno grupo que se importa somente com o poder. Se não fazemos o que eles mandam, nos tiram inclusive o direito à liberdade.

Visualizo um futuro no qual as crianças, em um mundo muito mais livre e descentralizado, estão estudando a história da nossa sociedade atual assim como estudávamos o feudalismo e nos perguntávamos: Como é que ninguém fazia nada?


1 voto

autor

Igor Gaelzer
é o fundador da Nordweg, e vem se dedicando a escrever sobre as dificuldades de ser uma pequena empresa tentando fazer as coisas corretamente no Brasil.


  • Lucas  13/01/2016 20:21
    Esse é o sentimento do empreendedor brasileiro: um governo -- em todos os níveis -- que só cria regras para atrapalhar quem quer trabalhar e empreender e para enriquecer seus comparsas.
  • Renato Santos   13/01/2016 21:53
    Isso só prova que nada está tão ruim que não possa piorar nessa coisa que chamam de país.
  • Sérgio  13/01/2016 22:19
    Rio de Janeiro? Não esqueça do FCP (Fundo de Combate à Pobreza).
  • Ed  13/01/2016 22:26
    Sem contar a regulamentação esdrúxula que baniu o boleto não registrado. Parece que alguéns não gostam de ecommerce.
  • K'  13/01/2016 23:27
    BURROCRACIA.
  • Rondineli  13/01/2016 23:35
    Olá. Boa noite.
    Sim, observei o drama.
    Uma pergunta: "E se a empresa de e-comerce ter uma equipe só para fazer essa a tarefa tributária e afins"? Bem, pergunto isso, pois, "ao que parece do texto"; as empresas de e-comerce não contam com uma boa estrutura. (Minha humilde conclusão da leitura do texto).
  • Marcelo  13/01/2016 23:48
    Como é que é?

    Você está dizendo que empreendedores, em vez de concentrarem seus escassos recursos e seu pessoal no atendimento dos clientes, deveriam antes direcionar recursos e pessoas para atenderem ao manicômio tributário e regulatório criado pelo estado?!

    É isso mesmo?

    De duas uma: ou você acha que empresas têm recursos infinitos (de modo que elas podem simplesmente sair contratando mais gente apenas para contabilizar impostos para o estado, sem que isso afete em absolutamente nada seus custos operacionais), ou você é um burocrata estatal que pensa só na arrecadação.

    Inacreditável...
  • Vitor  14/01/2016 01:00
    Rondineli, se você for ver, muita empresa estrangeira de renome tem uma equipe de contadores lá fora que não dariam conta do nosso manicômio. É como dizer que uma loja sem seguranças armados não tem uma boa estrutura, mas não deveriam precisar de seguranças armados como também não deveria precisar de um exército de contadores.
  • Felipe Souto  14/01/2016 00:35
    Que bom ler um artigo no Mises Brasil a respeito desta sandice. Já havia enviado e-mail há uns meses atrás alertando a equipe do portal a respeito deste Convênio ICMS 93/2015, mas tudo tem um tempo certo, e a entrada em vigor da sandice criou uma maior visibilidade para o assunto. Os efeitos serão melhores do que se algo fosse publicado lá em setembro/outubro. Vejam o depoimento emocionado de um comerciante catarinense que teve que fechar as portas por causa destas novas regras: https://www.youtube.com/watch?v=pHM7CWedbNE . O vídeo é longo, mas vale a pena ser assistido.
  • Vitor  14/01/2016 00:57
    Por mim, o ICMS ficava todo com o estado da loja, aí os estados menos burocráticos onde a galera se sente mais a vontade pra empreender seriam recompensados.
  • Felipe Souto  14/01/2016 10:06
    Eu acredito em um imposto único (IVA) cobrado no destino, cobrado do consumidor e que os preços nas lojas fossem informados sem impostos, com o imposto calculado no caixa (físico ou virtual). Daria consciência a todos do quando pagam de impostos por ano e acabaria com o mimimi de que comércio interestadual tira empregos do estado destino. Detalhe: com a possibilidade dos estados determinarem a alíquota do IVA.
  • Patrick Wiens  14/01/2016 01:34
    É revoltante mesmo, acho que essa lei é a mesma da tal da SUBSTITUIÇÃO TRIBUTÁRIA, não é? Substituição o tóbinha deles, se você já é empresa simples e conta com uma aliquota de icms fixa, o resultado não é substituição, mas adição tributária. As empresas lucro real e presumido ainda conseguem abater estes pagamentos, mas as simples não. E ainda por cima o governo presume a margem que você terá, que não sei de onde eles tiram isso, pois no mercado que eu atuo o produto SEMPRE tem que ser vendido com margens inferiores, ou seja, mesmo que eu fosse lucro real, pagaria mais imposto do que o necessário. Tem jeito esse tal do brasil??????
  • Felipe Souto  14/01/2016 09:59
    Patrick, a ST é uma outra coisa totalmente diferente. É você pagar o imposto antecipado para certas categorias de produtos, com base em uma margem de lucro que o governo acha que você tem. Quando pago uma guia de ST, sinto-me acusado pelo governo de ser um sonegador de impostos. Aliás, você é mais respeitado pelas leis se você for estuprador, assassino, pedófilo, etc. Pelo menos você é culpado até que se prove o contrário. Para os comerciantes, temos a ST (você é sonegador até que prove o contrário, logo tem que pagar imposto antecipado senão não recebe estoques) e temos a inversão da prova no CDC (você é culpado daquio que seu cliente acusar até que se prove o contrário).
  • Felipe Souto  14/01/2016 12:15
    Apenas corrigindo comentário anterior... Estupradores, pedófilos, assassinos são INOCENTES até que se prove o contrário.
  • Patrick Wiens  15/01/2016 11:03
    Sim Felipe, a tal da inversão do ônus da prova, a nossa cultura diz que o empresário é um explorador: explora seus colaboradores, explora seus clientes, o mundo poderia muito bem continuar sem nós. SQN.
    Não sei se sua empresa é simples, mas você concorda que com a ST, uma empresa simples estaria pagando um imposto que ela não pagaria?
  • Edujatahy  14/01/2016 09:17
    O leviatã é imprestavel, literalmente só serve para atrapalhar a vida das pessoas.
    Chega ao nível de retardo mental.
  • Tiago Cosolin Martins  14/01/2016 10:37
    A cada nova demanda uma nova solucao.
    Nossa empresa esta preparada para fazer os calculos e gerar a gnre automaticamente em varios estado do brasil, tudo rapido, automatico, e online.
    Controle de estoque, fluxo de caixa, Nf-e e tudo mais.
  • Felipe Souto  14/01/2016 12:39
    Até aqui, meu Pai amado? Vocês acham que e-commerce se resume a plataforma?
  • Viking  15/01/2016 09:09
    Sugestão ao IMB:

    colocar esse texto como artigo, na pagina principal do site. Ele merece.
    aqui no Blog acaba ficando meio escondido.
  • Ronald Heinrichs  15/01/2016 13:17
    Igor,
    reflexão excelente e ponderada. Parabéns!
    Se conseguíssemos investir metade do tempo desperdiçado com essas insanidades em negócios, tenho certeza de que o crescimento voltaria ao nosso país rapidamente.
    Abraço
  • Fabio Reis  15/01/2016 14:55
    isso é o estado centralizador e mamute.

    Nao possui capacidade de planejar , mas somente de cobrar.

    Criar Leis , mas NAO executa as que servem.

    Paulo Rabello de Castro ja diz e disse que o Brasil é 1 Manicomio Tributario.

    No Fim de Tudo , o principal problema do Brasil é o Estado.

  • Thiago Teixeira  17/01/2016 03:29
    Herói!
  • Eduardo  19/01/2016 09:49
    Aceitem apenas bitcoin, paguem zero de imposto e enviem para o cliente como se fosse de um remetente individual.
  • Marcio   19/01/2016 10:52
    Ótimo artigo. Muito explicativo e elucidador. Nos da tervari.com estamos Atônitos até agora. Sem acreditar no tempo que estamos gastando com isto. Sem contar no custo que sem dúvida vai impactar no nosso produto tornando-nos cada vez menos competitivos e quebrando cada vez mais empresas. Parabéns ao governo brasileiro. Vocês acabaram com o sonho de muita gente. Márcio - www.tervari.com.br


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